做母嬰，要了解我們所服務(wù)的用戶，了解并挖掘到他們的需求點(diǎn)以及需求點(diǎn)不斷變化的規(guī)律。這個(gè)規(guī)律其實(shí)是完全可以推演出來(lái)的，那就是顧客寶寶的成長(zhǎng)階段，不同階段的寶寶在不同成長(zhǎng)階段，需求演變的邏輯性是很明顯的。

比如說(shuō)，通過(guò)顧客的寶寶喝二段奶粉，我們可以推出紙尿褲用L碼或XL，以及寶寶一定開(kāi)始吃輔食了，那么圍繞這些，我們就可以更好更精準(zhǔn)的做建議性銷(xiāo)售以及產(chǎn)品建議了。

上面我們說(shuō)的，是從給顧客產(chǎn)品使用的維度做用戶的需求的推演，今天要分享的是從另一個(gè)維度，顧客性格模式維度，來(lái)分析和把握用戶的消費(fèi)需求點(diǎn)。其實(shí)做銷(xiāo)售，就是要學(xué)會(huì)察言觀色，才能找準(zhǔn)方向抓住顧客的心理，然后有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，了解了顧客的性格模式，我們母嬰店的業(yè)績(jī)自然也會(huì)大幅提升。

那么顧客的性格模式都有哪些呢？概括為以下幾點(diǎn)。

一、懷疑謹(jǐn)慎型

這類(lèi)顧客性格比較急躁，對(duì)服務(wù)人員的推薦和建議行為常懷有戒心，有時(shí)還會(huì)出言不遜，當(dāng)然這也許是以前曾經(jīng)受過(guò)騙，寧可相信自己也不再相信服務(wù)人員了。

服務(wù)這類(lèi)顧客的技巧就是，不可過(guò)于勉強(qiáng)，以減輕顧客的壓迫感和心理負(fù)擔(dān)，要設(shè)法把顧客的注意力引導(dǎo)到他所滿意的服務(wù)項(xiàng)目方面，從而分散他的注意力，削弱其不滿意的程度，轉(zhuǎn)變其消費(fèi)態(tài)度。

二、猶豫不決型

這類(lèi)顧客有時(shí)十分靦腆，很少說(shuō)話，消費(fèi)時(shí)又猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，表現(xiàn)為顧慮重重，依賴(lài)思想也較重，自己能做出決定的能力很小，希望有人能為他們當(dāng)好參謀，幫助他們做出決定。

所以，服務(wù)人員應(yīng)努力消除顧客的疑慮，實(shí)事求是地介紹有關(guān)消費(fèi)項(xiàng)目的長(zhǎng)處和價(jià)值。

首先，建立起顧客的信任至關(guān)重要，接下來(lái)主動(dòng)為他們做出決定，服務(wù)人員最好能用肯定的語(yǔ)氣，比如，“這款服裝就很適合您的寶寶。”“不會(huì)讓您失望的。”“您放心吧�！�，但不能為了促成消費(fèi)而欺騙顧客，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的情況，根據(jù)其實(shí)際需求，幫他們選擇最適合的產(chǎn)品才對(duì)。

三、暢所欲言型

這種顧客善于交際，常常主動(dòng)與服務(wù)人員攀談，并很快彼此熟悉起來(lái)，他們說(shuō)起話來(lái)“喋喋不休”，談話的內(nèi)容無(wú)非是對(duì)服務(wù)本身或服務(wù)人員推介的行為表示懷疑或者是自我的吹噓，自己如何如何內(nèi)行等等，這類(lèi)顧客最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話。

對(duì)這類(lèi)顧客，最關(guān)鍵的是極力表現(xiàn)出對(duì)他們的尊重，要多向他們提供新的消費(fèi)信息，要引導(dǎo)顧客往自己的方向走，配合顧客的愉快心情而又盡早地轉(zhuǎn)入正題，讓他們進(jìn)行主動(dòng)的選擇。

在可能的情況下，服務(wù)人員要主動(dòng)與這一類(lèi)型的消費(fèi)者交談，贊揚(yáng)和肯定他們的觀點(diǎn)，一般促成消費(fèi)的幾率比較高。這類(lèi)顧客消費(fèi)具有外傾性，喜歡新鮮的事物，且消費(fèi)時(shí)決定果斷，是服務(wù)人員最喜歡的那類(lèi)人。

四、文靜挑剔型

這類(lèi)顧客因?yàn)樾愿駜?nèi)向，因此不愛(ài)表達(dá)自己的想法，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟話題了解他的需要，同樣因?yàn)椴簧票磉_(dá)，顧客的自我要求與導(dǎo)購(gòu)的設(shè)計(jì)要求很難統(tǒng)一起來(lái)，所以滿意度會(huì)差一些，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)，總能挑出一大堆毛病來(lái)。

對(duì)這種類(lèi)型顧客的服務(wù)技巧就是，讓他們盡可能的發(fā)泄不滿，而服務(wù)人員彬彬有禮地一言不發(fā)。他也許會(huì)感到不好意思，進(jìn)而變得友好起來(lái)，其所謂的挑剔多是因?yàn)榻涣鳒贤ú粔蛩�致，如果這類(lèi)顧客一旦滿意，他一定會(huì)成為店里的老顧客。

五、灑脫善變型

這類(lèi)顧客不太在意自己的形象問(wèn)題，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己本身就是名牌，因?yàn)樗麄円?jiàn)多識(shí)廣，對(duì)我們的行業(yè)了解也比較多，所以他會(huì)給你帶來(lái)很多信息，又因?yàn)樗麄兊臑⒚摬凰�，他可能只成為你的一次性顧客�?/p>

六、節(jié)儉節(jié)約型

服務(wù)這類(lèi)顧客的技巧是，服務(wù)人員自己也要表現(xiàn)出很節(jié)儉的樣子，因?yàn)楣?jié)儉的人對(duì)所有亂花錢(qián)、用錢(qián)的人都不予信任。

要贏得這類(lèi)顧客的好感，首先必須使他們認(rèn)為服務(wù)人員與他們有心靈相通的感覺(jué)，有共同語(yǔ)言，以便很快地制造彼此親近的感覺(jué)。

有了彼此之間的親近感這個(gè)基礎(chǔ)，服務(wù)人員就可以接著用數(shù)字對(duì)比法，節(jié)儉的人對(duì)數(shù)字很感興趣，如果服務(wù)人員告訴他此項(xiàng)服務(wù)物有超值的話，他肯定會(huì)有所心動(dòng)。