玩具店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的顧客是父母，真正受益的是孩子，玩具是否需要，決定權(quán)在孩子。有些家長(zhǎng)在購(gòu)買(mǎi)玩具之后，才知道孩子真正想要的是什么玩具。所以，退貨、換貨的情況時(shí)有發(fā)生 �，F(xiàn)在的玩具一般都允許退換貨，實(shí)際上真正無(wú)故退換貨的顧客并不多。相反，退換保證的存在更增加了顧客購(gòu)物的信心，這對(duì)于提高玩具店商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)大大有益。在退換貨問(wèn)題上，店員 和導(dǎo)購(gòu)要充分體現(xiàn)玩具店的誠(chéng)意，讓顧客滿意，這樣才使問(wèn)題的解決變得相對(duì)容易，只有得到顧客的信賴(lài)才是財(cái)富之源，是千金不換的財(cái)富。

很多玩具店員在面臨顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情暴躁、語(yǔ)速激動(dòng)，或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)樸機(jī)械的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)極力推卸責(zé)任。大量的門(mén)店投訴表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)靜，首 先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)并聆聽(tīng)顧客的想法，只要顧客愿意訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就會(huì)變得容易得多。通過(guò)傾聽(tīng)找出顧客退貨的真正原因，如果是因顧客曲解而導(dǎo)致的退貨，需加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明 ，一般都可以得到很好的解決。假如顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)購(gòu)在想辦法緩和對(duì)方情緒后，主動(dòng)迅速地以換貨方式加以應(yīng)對(duì)，這個(gè)過(guò)程中的 立場(chǎng)與語(yǔ)言掌握都非常重要。假如顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適當(dāng)滿足顧客要求，切莫激怒顧客。

應(yīng)該避免的錯(cuò)誤應(yīng)答方式：

假如不是質(zhì)量題目，我們是不給退的。

沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

這是你自己造成的，我們不能給退貨。

如此應(yīng)答顯得過(guò)于機(jī)械生硬，也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，顯得把責(zé)任推給了顧客。

在退換貨的服務(wù)過(guò)程中，店員更應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)：

1、端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨工作是體現(xiàn)店鋪誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴(lài)與喜愛(ài)才是財(cái)富之源，是千金不換的財(cái)富。以心換心，以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不怕麻煩，急顧客之所急，不 推委，迅速及時(shí)為顧客辦理退換事宜。

2、誠(chéng)心實(shí)意地向顧客道歉，并保證不再發(fā)生類(lèi)似事情。如果在同一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明該商品質(zhì)量存在明顯問(wèn)題，店員必須停止銷(xiāo)售該商品，并設(shè)法通知其他顧客退換 。

面對(duì)退換貨的顧客，應(yīng)當(dāng)妥善處理好服務(wù)工作，若是玩具包裝還未開(kāi)封，或是玩具質(zhì)量的確有問(wèn)題，應(yīng)予以退換。若是人為損壞，或是已經(jīng)打開(kāi)包裝了，玩具沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題等，要跟顧客禮貌地說(shuō)明不能 退換。千萬(wàn)不要與惱怒的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，心平氣和地問(wèn)清事件原因，分析賠償?shù)睦碛伞Ｈ绻�確實(shí)是店鋪的介紹上出現(xiàn)疏忽，一定要誠(chéng)心向顧客道歉，并保證不再發(fā)生類(lèi)似事情，做好賠償處理，好的態(tài)度 能夠贏得顧客的諒解和尊重。

玩具退換時(shí)，顧客須保證玩具的包裝、配件、使用說(shuō)明等所有原始物品齊全。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題引起的退貨，可按玩具價(jià)格全額退還給顧客，也可按用戶(hù)要求調(diào)換價(jià)格相等或同種商品，因退貨而導(dǎo)致原優(yōu) 惠條件不成立的請(qǐng)同時(shí)退回原優(yōu)惠金額或優(yōu)惠物品。

顧客來(lái)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該安慰顧客并讓顧客感覺(jué)到我們非常興奮愿意幫助解決問(wèn)題，但不必過(guò)早表明自己立場(chǎng)，一定要先讓顧客主動(dòng)說(shuō)出實(shí)情原委，然后再針對(duì)原因有的放失地加以解釋。導(dǎo)購(gòu) 首先要真誠(chéng)地承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤以獲得顧客理解，然后盡量以換貨方式將題目軟化解決。換貨優(yōu)先，退貨為限，面臨顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。